如何准备ISO20000认证的审核材料？
作者：广汇联合认证
更新时间：2024-11-27
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准备 ISO20000 认证审核材料是一个系统且细致的过程，以下是具体步骤：
准备 ISO20000 认证审核材料是一个系统且细致的过程，以下是具体步骤：
深入研读 ISO20000 标准，明确各个条款对应的文件和记录要求。例如，对于服务级别管理，需要有服务级别协议（SLA）相关的文件。
方针和策略文件
制定 IT 服务管理方针，阐述组织对于 IT 服务管理的总体目标和方向，如 “提供高质量、可靠、安全的 IT 服务，满足业务需求并持续改进”。
服务策略文件则要具体到各类服务，如针对数据中心服务，明确其可用性、响应时间等策略。
程序文件
涵盖服务管理的主要流程，如事件管理程序。详细描述事件的识别、记录、分类、解决和关闭等环节的操作步骤。例如，规定事件记录应包含事件发生时间、症状、受影响的服务等内容。
变更管理程序要明确变更请求的发起、评估、审批、实施和回顾等步骤，包括风险评估的方法和职责分工。
工作指导书和操作手册
对于具体的操作任务，如服务器备份操作手册，详细说明备份的时间间隔、备份数据的存储位置、备份恢复测试的周期等操作细节。
网络设备配置工作指导书应包括设备配置的步骤、备份配置文件的方法、配置变更的记录方式等。
服务级别管理记录
收集服务级别协议（SLA）、服务级别目标（SLO）的文档，以及定期的服务级别报告，这些报告展示了服务实际绩效与 SLO 的对比情况。
记录 SLA 的评审会议纪要，包括对 SLA 的修改意见和原因。
事件管理记录
事件记录表单，包含事件编号、事件类型、事件发生时间、解决时间、处理人员等信息。
事件趋势分析报告，用于展示事件的分布情况（如按类型、时间段等）和发展趋势，帮助识别潜在问题。
问题管理记录
问题记录，包括问题描述、问题根源分析、解决方案和跟踪记录。
问题管理知识库的更新记录，显示如何将问题解决方案纳入知识库，供后续参考。
配置管理记录
配置项（CI）清单，详细列出所有 IT 基础设施和应用系统的配置项，包括硬件设备的型号、序列号，软件的版本号等。
配置项的变更记录，记录每次配置项变更的时间、内容、变更原因和审批情况。
配置管理数据库（CMDB）的维护记录，如数据更新、备份的时间和责任人。
变更管理记录
变更请求表单，记录变更的详细信息，如变更的目的、影响评估、风险评估、实施计划等。
变更审批记录，包括审批人的签名、审批意见和审批时间。
变更实施后的回顾记录，评估变更是否达到预期目标，对服务的影响情况，以及总结经验教训。
准备内部审核计划，明确审核的范围、时间、审核组人员组成等信息。
收集内部审核报告，包括不符合项报告，记录发现的不符合 ISO20000 标准的问题，以及针对这些问题采取的纠正措施和跟踪验证情况。
整理 IT 服务人员的资质证书，如系统工程师的认证证书、网络工程师证书等，证明人员具备相应的专业技能。
收集培训记录，包括培训计划、培训教材、培训签到表、培训考核成绩等，显示组织对人员培训的重视和执行情况。