ISO20000信息技术服务体系认证流程
概述
定义：ISO 20000 是第一部针对信息技术服务管理（ITSM）领域的国际标准，它规定了 IT 服务管理体系（ITSM）的要求，旨在确保组织能够提供满足客户需求和期望的高质量 IT 服务。
背景：随着信息技术在企业中的广泛应用，IT 服务的质量和管理变得至关重要。ISO 20000 的出现为企业提供了一个标准化的框架，帮助他们规范 IT 服务管理流程，提高服务水平，降低成本，增强竞争力。
适用范围：适用于各种规模和行业的组织，无论是企业内部的 IT 部门还是提供 IT 服务的外部供应商，只要希望提高 IT 服务的质量和管理水平，都可以采用 ISO 20000 标准。
主要内容
服务管理体系要求：包括服务管理的策划、实施、检查和改进等方面的要求，确保组织能够建立、实施、保持和持续改进 IT 服务管理体系。
服务交付过程：涵盖服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等核心流程，明确了这些流程的目标、活动和职责，以确保 IT 服务的稳定交付和质量保障。
服务管理的其他方面：还涉及到服务目录管理、服务连续性和可用性管理、信息安全管理等内容，全面覆盖了 IT 服务管理的各个环节。
认证流程
前期准备
确定目标：组织明确实施 ISO 20000 认证的目标，如提高服务质量、规范流程、满足客户需求等。
成立项目组：组建由 IT 部门、相关业务部门人员组成的项目组，负责认证项目的推进。
开展培训：对项目组成员及相关人员进行 ISO 20000 标准培训，使其了解标准要求和认证流程。
现状评估：对照 ISO 20000 标准，对组织现有的 IT 服务管理体系进行全面评估，找出差距和改进点。
体系建立
制定方针和目标：根据组织的战略和业务需求，制定 IT 服务管理的方针和目标，并确保其与组织的整体方针和目标相一致。
设计流程和制度：依据 ISO 20000 标准，设计和优化 IT 服务管理的各项流程和制度，包括服务级别管理、事件管理、问题管理等，并明确各流程的职责和接口。
编制体系文件：将设计好的流程和制度形成文件，包括手册、程序文件、作业指导书等，确保体系文件的完整性和可操作性。
发布和培训：发布体系文件，并对相关人员进行培训，使他们熟悉和掌握体系文件的要求，确保体系的有效运行。
体系运行
实施运行：按照建立的 IT 服务管理体系文件要求，全面实施各项流程和制度，确保 IT 服务管理活动按照规定的程序进行。
监控和测量：建立监控和测量机制，对 IT 服务管理体系的运行情况进行定期监控和测量，包括服务质量、流程绩效等方面的指标，及时发现问题和异常。
持续改进：根据监控和测量的结果，采取纠正措施和预防措施，持续改进 IT 服务管理体系的有效性和效率，不断优化服务质量和流程。
内部审核和管理评审
内部审核：定期组织内部审核，对 IT 服务管理体系的符合性和有效性进行审核，检查体系文件的执行情况和流程的运行效果，发现不符合项并及时整改。
管理评审：组织管理层定期进行管理评审，对 IT 服务管理体系的整体运行情况进行评审，评估体系是否持续适宜、有效和充分，根据评审结果制定改进措施和决策。
认证申请
选择认证机构：组织选择具有资质和良好信誉的认证机构，并与其签订认证服务合同。
提交申请材料：向认证机构提交认证申请材料，包括组织的基本信息、体系文件、内部审核和管理评审报告等，供认证机构进行文件审核。
认证审核
文件审核：认证机构对组织提交的申请材料进行文件审核，检查体系文件是否符合 ISO 20000 标准的要求，如有问题，要求组织进行整改。
现场审核：文件审核通过后，认证机构安排现场审核，审核员到组织的现场对 IT 服务管理体系的实际运行情况进行审核，包括对流程的执行、人员的操作、记录的完整性等方面进行检查和评估。
不符合项整改：现场审核中发现的不符合项，组织应按照认证机构的要求进行整改，并在规定的时间内提交整改报告。
认证决定
审核报告：认证机构根据文件审核和现场审核的结果，编制审核报告，对组织的 IT 服务管理体系进行综合评价，提出是否推荐认证的建议。
认证决定：认证机构的认证委员会根据审核报告做出认证决定，如通过认证，则颁发 ISO 20000 认证证书；如未通过认证，则告知组织原因和改进方向。
