概述

• 定义：ISO 20000 是第一部针对信息技术服务管理（ITSM）领域的国际标准，它规定了 IT 服务管理体系（ITSM）的要求，旨在确保组织能够提供满足客户需求和期望的高质量 IT 服务。

• 背景：随着信息技术在企业中的广泛应用，IT 服务的质量和管理变得至关重要。ISO 20000 的出现为企业提供了一个标准化的框架，帮助他们规范 IT 服务管理流程，提高服务水平，降低成本，增强竞争力。

• 适用范围：适用于各种规模和行业的组织，无论是企业内部的 IT 部门还是提供 IT 服务的外部供应商，只要希望提高 IT 服务的质量和管理水平，都可以采用 ISO 20000 标准。

主要内容

• 服务管理体系要求：包括服务管理的策划、实施、检查和改进等方面的要求，确保组织能够建立、实施、保持和持续改进 IT 服务管理体系。

• 服务交付过程：涵盖服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等核心流程，明确了这些流程的目标、活动和职责，以确保 IT 服务的稳定交付和质量保障。

• 服务管理的其他方面：还涉及到服务目录管理、服务连续性和可用性管理、信息安全管理等内容，全面覆盖了 IT 服务管理的各个环节。

认证流程

1. 前期准备

• 确定目标：组织明确实施 ISO 20000 认证的目标，如提高服务质量、规范流程、满足客户需求等。

• 成立项目组：组建由 IT 部门、相关业务部门人员组成的项目组，负责认证项目的推进。

• 开展培训：对项目组成员及相关人员进行 ISO 20000 标准培训，使其了解标准要求和认证流程。

• 现状评估：对照 ISO 20000 标准，对组织现有的 IT 服务管理体系进行全面评估，找出差距和改进点。

2. 体系建立

• 制定方针和目标：根据组织的战略和业务需求，制定 IT 服务管理的方针和目标，并确保其与组织的整体方针和目标相一致。

• 设计流程和制度：依据 ISO 20000 标准，设计和优化 IT 服务管理的各项流程和制度，包括服务级别管理、事件管理、问题管理等，并明确各流程的职责和接口。

• 编制体系文件：将设计好的流程和制度形成文件，包括手册、程序文件、作业指导书等，确保体系文件的完整性和可操作性。

• 发布和培训：发布体系文件，并对相关人员进行培训，使他们熟悉和掌握体系文件的要求，确保体系的有效运行。

3. 体系运行

• 实施运行：按照建立的 IT 服务管理体系文件要求，全面实施各项流程和制度，确保 IT 服务管理活动按照规定的程序进行。

• 监控和测量：建立监控和测量机制，对 IT 服务管理体系的运行情况进行定期监控和测量，包括服务质量、流程绩效等方面的指标，及时发现问题和异常。

• 持续改进：根据监控和测量的结果，采取纠正措施和预防措施，持续改进 IT 服务管理体系的有效性和效率，不断优化服务质量和流程。

4. 内部审核和管理评审

• 内部审核：定期组织内部审核，对 IT 服务管理体系的符合性和有效性进行审核，检查体系文件的执行情况和流程的运行效果，发现不符合项并及时整改。

• 管理评审：组织管理层定期进行管理评审，对 IT 服务管理体系的整体运行情况进行评审，评估体系是否持续适宜、有效和充分，根据评审结果制定改进措施和决策。

5. 认证申请

• 选择认证机构：组织选择具有资质和良好信誉的认证机构，并与其签订认证服务合同。

• 提交申请材料：向认证机构提交认证申请材料，包括组织的基本信息、体系文件、内部审核和管理评审报告等，供认证机构进行文件审核。

6. 认证审核

• 文件审核：认证机构对组织提交的申请材料进行文件审核，检查体系文件是否符合 ISO 20000 标准的要求，如有问题，要求组织进行整改。

• 现场审核：文件审核通过后，认证机构安排现场审核，审核员到组织的现场对 IT 服务管理体系的实际运行情况进行审核，包括对流程的执行、人员的操作、记录的完整性等方面进行检查和评估。

• 不符合项整改：现场审核中发现的不符合项，组织应按照认证机构的要求进行整改，并在规定的时间内提交整改报告。

7. 认证决定

• 审核报告：认证机构根据文件审核和现场审核的结果，编制审核报告，对组织的 IT 服务管理体系进行综合评价，提出是否推荐认证的建议。

• 认证决定：认证机构的认证委员会根据审核报告做出认证决定，如通过认证，则颁发 ISO 20000 认证证书；如未通过认证，则告知组织原因和改进方向。

本地认证机构：18734899001